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経歴

立教大学経済学部卒。同年(株)服部時計店（現・セイコー入社）小売部門の(株)和光勤務。このときに初めて「サービス」「おもてなし」の課題に出逢い、以来、CSも日本でのパイオニアとして現在に至る。この専門分野では第一人者と言われ、関連図書も100冊以上執筆。和光勤務後約10年後に退職。本田技研工業N360問題ほか雪印食品事故の課題に取り組む。
メーカー・サービス業、企業規模を問わず約800の業種・業態のコンサルティング（１社の顧問になるとそのグループ企業全てにもアドバイスにより）。
中小企業の顧問先の何れの企業も「業績＝顧客の支持率」達成により業績好調。
理論と多くの実践により体験・経験は豊富。各省庁・地方自治体の犬種を初め
業務受託も実施してきている。現在は中小企業のお手伝いも多い。
顧客「不満足度」調査」は密かに多くの企業がご採用。企業発展の礎となっている。NHK教育TV。民放TV、FM放送、海外メディアも取材により出演。
国際コンサルタント機構認定講師・全日本能率協会・マスターマネジメント認定講師。経営士　ほか。

『非連続』時代にあって、殆どが買い替え・買い増し市場の現在、製品（商品）の初購入顧客は10%以下のことが多い。そこでは顧客の潜在ニーズが見えにくくなっているが、「不満足度調査」がその課題を解決し、新製品・新サービス・新システム・新設備開発等に貢献している。また、「新規顧客の開拓」「顧客継続率向上」「顧客離反の防止」により顧客との良質で永いご縁の創造・ブランド構築」などに多大な成果を生んでいる。同様に様々な製品・サービスのトラブル発生を事前にキャッチし、同時に潜在ニーズを浮き彫りにして新市場・新規需要の開拓にも成功事例を生み続け「業績＝顧客の支持率」達成に貢献している。
数値化されたこれらの実態が全社を挙げた同一理解の基に顧客満足・顧客の幸せ創造に連動している。激変時代に出来るだけ早く1社でも多くの企業のご発展のサポートを担い貢献したい。皆様にお伝えしたい。

講演テーマ

年間で70～80回程度の講演セミナーの講師を務めているが、その中での主なテーマは以下の通りです。
１．「CS推進ここがポイント」
２．「CS活動全社推進」
３．「現場のCS・管理者のCS・経営者層のCS」
４．「業績＝顧客の支持率」達成！
５．「実践的・クレーム対応」
６．「お詫びと謝罪の具体策」
７．「リスクマネジメント・クライシスマネジメントの実際」
８．「製品・サービスの品質管理と顧客『不』満足度調査実践コース」
９．「不満足度調査の取組み方・進め方・いかし方」
10．「おもてなしとホスピタリティ」
11．「日本流・おもてなし文化を製品・サービス開発に活かす」
12．「サービスの品質管理と品質保証」　ほか

著書

「なぜ、あの企業の顧客満足はすごいのか？」PHP研究所刊
「日本流・おもてなし文化は世界的資産」産業能率大学出版部刊
「最高のサービスを実践する80の鉄則」PHP研究所刊
「顧客『不満足度』のつかみ方・いかし方」PHP研究所刊
「5分で人を見抜く」PHP研究所・新書版・ムック
「その一言、その15秒が勝負の分かれ道・クレーマーさえもとりこにする顧客対　応スキルアップ講座」PHP研究所刊
「実践的クレーム対応」産業能率大学出版部刊
「クレーム対応ここがポイント」ダイヤモンド社刊
「CS推進ここがポイント（日本初のCS実務書）」日本能率協会マネジメントセン
　ター刊　ほか100冊以上発刊　日経MJ・日経産業新聞ほかの記事執筆。